Transparenz ist die neue Qualität

Eine Aussage eines Teilnehmers an unserem letzten Anlass in Romanshorn, ist mir besonders in Erinnerung geblieben: „Transparenz ist die neue Qualität“. Gemeint hat er damit, dass Qualität vor einigen Jahren noch als Differenzierungsvorteil gegolten hat, mittlerweile jedoch schlichtweg vorausgesetzt wird. Und dieselbe Entwicklung ist bei der Transparenz zu beobachten. Damit ist insbesondere die Transparenz gegenüber dem Kunden im Prozess, den Produktdaten, etc. gemeint. Momentan kann man sich noch abheben, wenn man seinen Kunden via Kundenportal einen Mehrwert bietet. In wenigen Jahren wird dies zum sogenannten Hygienefaktor und entsprechend vorausgesetzt. Bereits zu unserem Start vor vier Jahren haben wir eine entsprechende Fallstudie zum „Self-Service Kundenportal“ online gestellt. Und das Thema ist aktueller denn je.

Vorteile für beide Seiten

Bereits jetzt kann man sein Auto oder seine Schuhe online konfigurieren und erhält gleich auch den Preis dafür. Was im Konsumgüterbereich zum Standard wird, kommt nun immer mehr auch bei industriellen Produkten und KMU zum Einsatz. Die Vorteile liegen auf der Hand:

• Die Durchlaufzeiten werden verkürzt, da einerseits ein gewisser Teil des Prozesses an den Kunden ausgelagert wird, es aber andererseits auch zu weniger Rückfragen kommt, da der Kunde bereits alle relevanten Angaben selber erfasst.
• Die Eingaben durch den Kunden reduzieren ebenfalls die Fehlerquote. Unter Umständen kann dies sogar soweit getrieben werden, dass die Eingabe auf Kundenseite ebenfalls automatisch erfolgt (z.B. durch Anbindung einer Schnittstelle).
• Der Kunde hat 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche Zugriff auf die Informationen und kann somit dann seine Anfragen tätigen, wenn es für ihn am besten passt.

Prozesse neu denken

Wichtig dabei ist, dass man bei der Konzeption eines Kundenportals konsequent und durchgängig aus Kundensicht denkt. Schliesslich soll das Portal dem Kunden einen Mehrwert bieten. Hat er das Gefühl, dass einfach nur lästige Aufgaben an ihn ausgelagert werden, wird er das Portal nicht nutzen. Durch geschickte Prozessdigitalisierung lässt sich ausserdem auch der Kundendienst entlasten, indem Anfragen beispielsweise direkt in einer Wissensdatenbank behandelt werden können, durch einen Kalkulator berechnet oder per E-Mail reinkommen und nicht per Telefon. Allerdings kann der Aufbau eines solchen Self-Service Portals auch mehrstufig erfolgen, um so nach und nach Tätigkeiten und Prozesse für die Kunden freigeben zu können. Als Start bietet sich da beispielsweise die Freigabe von Dokumenten an (dies kann auch gut mit bestehenden Cloud-Lösungen gekoppelt werden).

Lassen Sie uns gemeinsam über Ihre digitalen Kundenerlebnisse sprechen.